Od lat wiadomo, że atrakcyjny sprzedawca jest bardziej skuteczny niż mniej urodziwy. Badacze z warszawskiej SWPS odkryli, co zrobić, aby jego efektywność przekładała się nie tylko na wzrost sprzedaży, ale i chęć do ponownych zakupów oraz lojalność wobec sklepu. Zofia Szypowska, studentka V roku psychologii społecznej w SWPS, przeprowadziła eksperyment, którego celem było sprawdzenie, jakie czynniki mogą spowodować wzrost sprzedaży i większe zainteresowanie kobiet daną marką kosmetyczną.
Pod naukowym okiem dr. Wojciecha Kuleszy poszukała odpowiedzi na pytanie o to, co by się stało, gdyby urodziwe ekspedientki zaczęły dodatkowo naśladować nasze zachowanie podczas wizyty w sklepie.
Gdy małpuje dodasz stówę
Okazało się, że klientka obsługiwana przez atrakcyjną kobietę, która naśladuje jej gesty, mimikę i postawę jest w stanie wydać nawet 100 zł więcej niż podczas zwykłej, rutynowej obsługi. Jest też bardziej zadowolona z jej jakości i częściej zrobi zakupy w danym sklepie niż klientka, którą obsługuje mniej urodziwa ekspedientka stosująca odwrotną do niej mowę ciała. Antynaśladowanie gestów, a więc odwrotne kopiowanie zachowania drugiej osoby, np. gdy klientka gestykuluje prawą ręką, a sprzedawczyni lewą, wywołuje bardzo niski poziom zadowolenia z obsługi.
Natomiast atrakcyjna sprzedawczyni, która nas naśladuje, wyzwala w nas niemal najwyższą ocenę.
– Wnioski z tego badania można z powodzeniem przenieść na grunt wszelkich firm usługowych, takich jak np. salony komórkowe czy banki – przekonuje Zofia Szypowska. – Uzyskane wyniki wnoszą też wiele do teorii atrakcyjności, mówiącej o tym, że piękni ludzie są lepiej odbierani przez społeczeństwo i mają więcej pozytywnych cech. Okazuje się, że wystarczy dodać inny mechanizm oddziaływania wpływu społecznego, aby miały one jeszcze większy wpływ na ludzi, co znacznie pogłębia dotychczasową wiedzę – dodaje.
Zdaniem dr. Wojciecha Kuleszy warto zwrócić uwagę także na to, że antynaśladowanie przynosi efekty odwrotne do pożądanych – sprzedaż i satysfakcja klientek drastycznie maleją.
– Wydawać by się mogło, iż do właśnie kopiowanie małpowanie zachowań przyniesie negatywne skutki, a zachowania odwrotne będą bardziej naturalne. Wyniki pokazały, że nic bardziej mylnego – uzupełnia psycholog społeczny.
Eksperyment w makijażu i bez
Eksperyment przeprowadzono wiosną 2011 roku w jednym z warszawskich centrów handlowych. Przebadano 150 klientek sklepu z branży kosmetycznej. Do udziału w projekcie badawczym zaproszono ekspedientkę, która raz została ucharakteryzowana na atrakcyjną (wyeksponowane policzki, wytuszowane rzęsy, optyczne powiększone białą kredką oczy, podkreślone usta), a drugi raz na mniej urodziwą kobietę (brak makijażu).
Jej sposób ubrania w obu wersjach był taki sam. Sprzedawczyni, w roli pomocnika autorki badania, naśladowała klientkę na dwa sposoby – pochylała się nad testerami z kosmetykami, stała swobodnie, odchylała się w przeciwną stronę i naśladowała postawę skrytą lub otwartą.
Jeśli klientka przedstawiała postawę otwartą, np. kładła ręce na biodrach to sprzedawczyni robiła to samo, stała prosto lub splatała ręce przy tułowiu.
Jeśli klientka przejawiała postawę skrytą, np. stała z rękoma z tyłu, to sprzedawczyni wykonywała tę samą pozycję, stała prosto lub kładła ręce na biodrach. Naśladowanie rozpoczynało się dwie sekundy po wykonaniu danego ruchu przez klientkę. Klientka po dokonaniu zakupu była proszona o wypełnienie ankiety składającej się z dwóch pytań na temat zadowolenia z jakości obsługi i ponownej chęci dokonania zakupów w danym sklepie.
Wyniki badania zostały zaprezentowane podczas konferencji naukowej Polskiego Stowarzyszenia Psychologii Społecznej w Poznaniu we wrześniu 2011 r. Obecnie trwają prace nad publikacją w czasopiśmie naukowym.
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
