Jak Newsweek wyłaniał tegorocznych laureatów? Badania trwały przez czerwiec i lipiec. Opłaceni przez tygodnik tajemniczy klienci brali pod lupę standardy i jakość obsługi w dwudziestu czterech największych polskich bankach, oferujących klientom usługi bankowości detalicznej. W tegorocznej edycji po raz pierwszy za realizację tego zadania odpowiadała pracownia MillwardBrown SMG/KRC.
Audytorzy z tej firmy udawali statystycznych klientów masowych (tak zwany moduł Kowalski), klientów - osoby starsze (moduł Senior), klientów internetowych (moduł internauta) oraz klientów – inwalidów. Audytorzy wchodzili do wybranej placówki bankowej, dokonując obserwacji połączonej z faktycznym skorzystaniem z produktu bankowego. Wszystkie banki oceniono według tych samych kryteriów.
Najgorsi
Co wynikło z tej oceny? Zacznijmy od „czarnych owiec”, czyli banków które wypadły najgorzej. Audytorzy Newsweeka z lekkim przerażeniem i niedowierzaniem odkrywali jak źle są obsługiwani między innymi w takich bankach jak Pekao, PKO BP, Bank Pocztowy, InvestBank i DnB NORD. Ta krótka czarna lista powstała w oparciu o najgorsze wyniki nie tylko z ostatniego badania, ale tez z audytu poprzednich audycji. Zdaniem Newsweeka to są po prostu najgorsze banki, jeśli idzie o standard obsługi klienta. Nieuprzejmi kasjerzy, niezainteresowani klientem, stosy papierków do wypełnienia, niezrozumiałe, trudne i skomplikowane procedury, niekompetentni doradcy - można tak długo wymieniać zarzuty tygodnika wobec tych banków.
Najlepsi
A kto został oceniony najwyżej? Tak jak pisaliśmy Newsweek badał jakość obsługi w czterech modułach, czyli Kowalski, Senior, Internauta i Niepełnosprawny. W trzech z tych kategorii, czyli Kowalski, Senior i Niepełnosprawny zwyciężył Alior Bank. Drugi rok z rzędu zgarnia on najwięcej medali. Ale niemal równie wysoko oceniono BZ WBK (drugie miejsce w Kowalskim, trzecie w Seniorze), Nordeę Bank (drugie w Kowalskim, trzecie w Niepełnosprawnym) oraz ING Bank Śląski (drugie w Niepełnosprawnym i drugie w Internecie).
- Jesteśmy dumni z tego, że zewnętrzny audyt tak wysoko ocenił nasze standardy obsługi. To efekt systematycznej pracy, ale też najwyżej kwalifikowanych kadr, jakie zatrudniamy. U nas nie ma miejsca na amatorszczyznę i są tego efekty w niezależnych od nas badaniach – komentuje pierwsze miejsce Alior Banki, dyrektor I oddziału tego banku w Kielcach, Jarosław Palonka.
Strefa Biznesu: Jaką decyzję podejmie w grudniu RPP?
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
