Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Politechnika Świętokrzyska i firma Altar pracują nad rewolucyjnym rozwiązaniem!

W skrócie wspólna praca w konsorcjum naukowców z Politechniki Świętokrzyskiej i informatyków z firmy Altar polegać będzie na wypracowaniu rozwiązania, w którym system rozpozna intencje dzwoniącego zanim połączy się infolinią. Ma to znacznie usprawnić obsługę klienta, ale nie tylko.

System informatyczny Emotica AI, który powstaje, między innymi rozpozna intencje dzwoniącego na infolinię zanim połączy się on z konsultantem i dopasuje jak najtrafniej pracownika do klienta na podstawie stworzonego wcześniej, w oparciu o wiele danych, profilu behawioralnego.

- Przedstawiamy dzisiaj projekt, który swoją oryginalnością, innowacyjnością wyprzedza najnowsze osiągnięcia w tej dziedzinie. Rozpoczęliśmy go 1 września, zakończyć siema po trzech latach, ale mam nadzieję, że będziemy go wspólnie dalej rozwijać – mówił rektor Politechniki Świętokrzyskiej, profesor Zbigniew Koruba.

- Ten projekt można nazwać rewolucją 2.0 w zakresie komunikacji z klientem. Nie ma jeszcze na rynku polskim, europejskim, a nawet w skali światowej. Inteligentna maszyna mocno posunie naprzód obsługę i komunikację z klientem, rozpozna nawet jego emocje. Stawiamy na jakość kontaktu klient-firma. Właściwa interpretacja intencji dzwoniącego, wsparta sztuczną inteligencją i pełnym raportowaniem pozwoli osiągnąć większą skuteczność w obsłudze – mówił Waldemar Cichacz, prezes firmy Altar.

Projekt zgłoszony przez kielczan okazał się na tyle innowacyjny, że znalazł się w gronie 19 z 71 wybranych do dofinansowania przez Narodowe Centrum Badań i Rozwoju. Realizowany będzie przez trzy najbliższe lata, a koszt jego realizacji to prawie 7 milionów złotych, z czego ponad 4,5 milionów złotych stanowić będzie dofinansowanie unijne. Kierownikiem prac badawczo-rozwojowych projektu jest dr inż. Mirosław Płaza z Laboratorium Sieci Teleinformatycznych i Technologii Internetu Rzeczy Politechniki Świętokrzyskiej.

- Celem projektu jest znaczne usprawnienie obsługi Klienta na infolinii przez wykorzystanie w aplikacji metod sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, przetwarzania języka naturalnego oraz analityki Big Data – mówił w Kielcach Waldemar Cichacz, prezes zarządu spółki Altar.

– Jednym z innowacyjnych aspektów rozwiązania nazwanego Emotica AI będzie automatyczne rozpoznawanie intencji klienta który dzwoni, aby lepiej go obsłużyć, a także lepiej dopasować rozmówców. W rozwiązaniu tym stawiamy głównie na jakość kontaktu klient-firma. Ten obszar w rozwiązaniach klasy Contact Center wymaga stałego rozwoju. Właściwa interpretacja intencji dzwoniącego, wsparta sztuczną inteligencją umożliwi większą skuteczność w obsłudze – mówił prezes Altaru.

Projekt obejmie badania przemysłowe i eksperymentalne prace rozwojowe, których efektem będzie przygotowany system Emotica AI. Zakończy się pracami przedwdrożeniowymi, w których zostaną opracowane procedury instalacyjne, dokumentacja użytkowa, przeprowadzone zostaną testy, a także przygotowane będą materiały szkoleniowe i plany marketingowe.