Nie jesteśmy zadowoleni z jakości usług! Zobacz dlaczego

Mierzony od kilku  lat poziom  zadowolenia klientów z jakości obsługi pokazał, że w Świętokrzyskiem pod tym względem daleko jest do ideału.  

Najbardziej zadowoleni jesteśmy z obsługi w perfumeriach, szkołach i w sklepach inter-netowych, ale narzekamy na  słabą jakość obsługi firm kurierskich i pocztowych oraz  urzędów i banków. Tak wynika z ostatniego raportu firmy analitycznej Polski Program Jakości Obsługi, badającej od dziewięciu lat poziom tak zwanego ogólnopolskiego wskaźnika jakości obsługi, czyli Polish Customer Satisfaction Index.
Mieszkańcy województwa świętokrzyskiego należą do najmniej zadowolonych z jakości usług na swoim terenie. Pozytwnie ocenia je 73,5 procenta badanych. Gorzej wygląda to tylko w województwach mazowieckim - 73,4 procent  zadowolonych i kujawsko-pomorskim - 72,2 procent.

Najbardziej z poziom obsługi zadowoloeni są mieszkańcy województw podlaskiego - 76,6 procent oraz zachodniopomorskiego - 76,1 procent. Dalej są klejne województwa ściany wschodniej; warmińsko-mazurskie 75,8 procent, podkarpackie 75,4, lubelskie i małopolskie - po 75,3. W 2015 roku wskaźnik dla całego kraju wyniósł 76 procent, czyli mniej więcej tyle, co w 2014 roku.
       Choć jakość obsługi w Polsce poprawia się, to średnio co czwarty klient jest nieusatysfakcjonowany z zakupów. Nie wynika to jednak tylko i wyłącznie z indolencji przedsiębiorców, ale jest efektem rosnących wymagań klientów. Dzisiaj wielu z nas dzieli się ze sobą opiniami na temat jakości kupionych usług, wytyka każde uchybienie, pokazuje lepsze oferty. Niełatwo więc firmom handlowym i usługowym zbliżyć się do najwyższego, wynoszącego 100 procent satysfakcji wskaźnika jakości obsługi.

- W mojej opinii, jest to także efekt otwarcia granic i dużej mobilności mieszkańców Polski, w tym regionu świętokrzyskiego. Od wielu lat bez ograniczeń podróżujemy i można powiedzieć, że jesteśmy już obywatelami nie tylko Europy, ale i świata. Podpatrujemy, jak żyje się w innych krajach i dobrej jakości obsługi oczekujemy także na własnym gruncie. Stopniowa poprawa jakości usług wynika też z przenoszonych wraz z zagranicznymi firmami wzorcami wpisanymi w wypracowany przez nich schemat jakości pracy i podejścia do klienta. Ale coraz częściej słychać opinie, z których jasno wynika, że pod wieloma względami prześcignęliśmy już zagraniczną jakość. Oczywiście, nie dotyczy to jeszcze wielu dziedzin, bo choćby program „Kuchenne rewolucje” wciąż pokazuje, niechlubne przykłady usług z naszego podwórka – mówi Sławomir Pastuszka, adiunkt na Wydziale Prawa, Administracji i Zarządzania Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach, także podróżnik i wnikliwy obserwator stylu i jakości życia mieszkańców świata.
Według badań, najlepiej oceniane branże to te, które związane są z przyjemnościami, rozrywką oraz samorozwojem. Aż 83 procent zdowolonych wyniósł wskaźnik jakości obsługi w salonach urody i perfumeriach. Wysoką ocenę uzyskały też sklepy internetowe,  81,2 procent oraz szkoły i instytucje prowadzące kursy doszkalające, 82,3 procent. Konsumenci coraz lepiej oceniają też również usługi motoryzacyjne oraz związane ze zdrowiem i medycyną. Każda z tych branż uzyskała wynik powyżej 80 procent. Nie ma jednak powodów do zadowolenia, ponieważ niemal wszystkie wyżej wymienione branże zanotowały niewielkie spadki we wskaźnikach jakości obsługi w stosunku do poprzedniego roku. Jedynie wskaźnik sklepów interne-towych wzrósł o ponad 1 punkt procentowy.

Najniższy wskaźnik jakości usług zanotowały firmy kurierskie i pocztowe. Wynosi on zaledwie 61 procent i jest niższy w stosunku do poprzedniego roku aż o 8 punktów procentowych. Słabo też wypadła jakość usług w urzędach i instytucjach, tylko 62 procent. Nadal narzekamy na przerost biurokracji i opieszałość urzędników. Najbardziej narzekamy na długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez pracowników  problemów oraz na wydłużające się kolejki. Podoba nam się za to w urzędach ich wygląd. Większość z nich została bowiem wyremontowana i wyposażona w nowy sprzęt. Prawdopodobnie ich wygląd znacznie wpływa na ogólną ocenę jakości usług w administracji. – Niestety  znacznie łatwiej jest pomalować ściany i kupić nowe meble niż zmienić postawy pracowników – momentuje Sławomir Pastuszka. 

Najbardziej zadowoleni w procentach są klienci:

• perfumerii - 82,7  
• szkół, kursów - 82,3 
• sklepów internetowych - 81,2 
• rozrywki, kultury, hobby - 81,1  
• zdrowie i medycyny - 81   
• motoryzacji - 80,3  
• restauracji, kawiarni - 79,9

 
Najmniej  zadowoleni w procentach sa klienci: 

• usługi pocztowe i kurierskie - 61,3  
• urzędy i instytucje - 62,6 
• usługi telekomunikacyjne, internet - 70,7 
• banki - 72,5