Małżeństwo z Kielc w sieci operatora Orange. Toczą niesłychaną batalię o odzyskanie… telefonu

Operator cały czas obiecuje podłączenie telefonu, ale jak do tej pory w słuchawce jest głucho.
(fot. Iwona Rojek )

- Od kilkunastu lat mieliśmy telefon stacjonarny w domu w Kaniowie - opowiada pani Stanisław. - 19 stycznia 2012 roku dowiedziałem się, że istnieje możliwość obniżenia abonamentu, więc udałem się do siedziby Telekomunikacji przy ulicy Targowej w Kielcach. Wtedy pracownica bardzo przekonująco zaproponowała mi, żebym zrezygnował ze swojego stacjonarnego numeru i zaoferowała mi telefon radiowy, który trzeba systematycznie doładowywać. Dodała, że w ciągu dwóch tygodni będę mógł bez problemu z niego zrezygnować, jeśli to rozwiązanie nie będzie mi odpowiadać. W przypływie emocji i perswazji ze strony pracownicy zgodziłem się na takie wyjście, podpisałem umowę, ale już po powrocie do domu i konsultacji z żoną uświadomiłem sobie, że źle zrobiłem. Wnuki korzystają często z Internetu, bez numeru stacjonarnego będzie to utrudnione, cała rodzina prosiła mnie, abym wycofał się z tego. Poza tym obaj z żoną jesteśmy schorowani, żona ma niesprawne ręce i ciężko byłoby jej się posługiwać tym maleńkim telefonem radiowym. W przepisowym terminie, po upływie kilku dni zgłosiłam się do tego samego biura w celu zerwania tamtej umowy i przywrócenia dawnego numeru. Wynikało z niej, że można z niej zrezygnować do 10 dni bez podania przyczyny. Ale okazało się to nieprawdą. Od tamtej pory trwa nasza batalia o odzyskanie utraconego stacjonarnego telefonu.

NIE POSTĘPUJĄ UCZCIWIE

- Ja już nie mam do tego wszystkiego zdrowia, to jakaś gehenna - mówi 82-letni pan Stanisław, emerytowany architekt. - Wydawało mi się, że w państwie prawa, w którym powinny rządzić jakieś uczciwe zasady taka sytuacja nie ma prawa się zdarzyć. Ale bardzo się pomyliłem. Ta nieuczciwość mnie wykończyła, tym bardziej, że sobie na nią niczym nie zasłużyłem. Od kilkudziesięciu lat posiadając w Kielcach telefon stacjonarny w terminie płaciłem wszystkie rachunki, tak samo zresztą było z telefonem w Kaniowie. Jesteśmy klientami Telekomunikacji od 1964 roku. Nie opóźniłem się z płaceniem ani jeden dzień. Traktowałem firmę bardzo poważnie. Nie mogę pojąć dlaczego klienta tak się upokarza, od roku nie mogę dowiedzieć się co się stało z moim numerem telefonu. W jednym piśmie napisano, że dokonano dezaktywacji, czyli wyłączenia naszego telefonu w Kaniowie 16 maja 2012 roku, w innym, że 18 lipca, a my uważamy, że wyłączono go od razu, 22 stycznia, nie zważając na treść umowy.

Dariusz Pyk zapowiada, że ten problem prawdopodobnie zostanie skierowany do mediacji w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, ze względu na zawiłość sprawy.
(fot. Iwona Rojek )

Jego żona Alicja dopowiada, że prawdopodobnie zaraz po podpisaniu przez męża umowy, nie poczekawszy na ustalony w niej termin odwołania, przydzielono ich kabel i numer telefonu innemu mieszkańcowi Kaniowa i dlatego nie mogą go odzyskać. - Tak powiedział nam jeden z pracowników operatora Orange w biurze przy ulicy Warszawskiej - mówi rozgoryczona. - Ale to jest bardzo nie fair, bo w umowie były zawarte inne reguły - dlaczego tak się pośpieszono, a nas potraktowano tak bardzo niepoważnie, że przekazano nasz numer komuś innemu. Najpierw operator przez pół roku przysyłał nam rachunki do zapłaty, które płaciłam, a telefon już nie działał, bo został 22 stycznia wyłączony. Potem zasugerowano nam, żebyśmy zawarli nową umowę z Telekomunikacją na podłączenie naszego starego telefonu, chociaż taka firma już nie istniała, bo pojawiła się marka Orange.

FAŁSZYWE ALARMY

Po pół roku odwoływania się od tej niefortunnej umowy i braku reakcji ze strony operatora zdesperowane małżeństwo udało się po pomoc do rzecznika praw konsumenta w Urzędzie Miasta w Kielcach. - Dopiero interwencja rzecznika sprawiła, że mogliśmy zrezygnować z tej niefortunnej umowy i korzystania z telefonu radiowego, bo okazało się, że obowiązuje ona przez trzy lata - mówi pani Alicja. - Ale z tym też wiązały się różne komplikacje. Oddaliśmy telefon radiowy, który nam zaoferowano, ale powiedziano nam, że to my mamy zwrócić ten aparat, tylko nie wiadomo komu. Później nas skrytykowano, że zawracamy głowę pracownikom, a oni są wyłącznie salonem sprzedaży, a nie reklamacji. Kazali interweniować w innym miejscu, tylko nie powiedzieli gdzie.

Rzecznik Dariusz Pyk też potwierdza, że sprawa ta ma specyficzny i niepojęty charakter. - Mnie też bardzo ciężko jest zrozumieć co się dzieje, ponieważ ciągle otrzymuję od operatora sprzeczne odpowiedzi - mówi Dariusz Pyk, Miejski Rzecznik Konsumentów. - Każda zawiera inne informacje, wzajemnie się wykluczające. Wynika z nich, że w tej firmie panuje niesamowity bałagan. Skoro Telekomunikacja już nie istnieje, to Orange powinna przejąć wszelkie jej sprawy i rozwiązać ten problem. Tymczasem oni zachowują się tak jakby nie mieli z działaniami Telekomunikacji nic wspólnego.

Pan Stanisław jest załamany, tym bardziej, że ostatnio kilka razy dzwoniono do niego i informowano go, że utracony numer w Kaniowie wreszcie będzie podłączony. - Za każdym razem dzwoniła osoba z innego miasta - opowiada rozgoryczony. - Nie chciała podać swojego numeru. Przecież ja nie mam osiemnastu lat, ganiano mnie do Kaniowa, czekałem kilka godzin na przyjazd pracowników mających podłączyć telefon, a nikt się nie zjawiał. To co można o tym myśleć, to jest jakaś niepoważna zabawa w kotka i myszkę.

BĘDZIE MEDIACJA

Kilkanaście dni temu małżeństwo dostało kolejne informacje, korespondencja z Orange urosła do grubej teczki. - Pierwsza zawierała wiadomość, że po roku moich odwoływać przydzielono mi osobistego opiekuna reklamacji, Tomasza Rybińskiego, do rozwiązania mojego problemu - mówi poszkodowany kielczanin.

O końcowej decyzji w sprawie mego zabranego przez kogoś telefonu miał mnie on poinformować do 20 grudnia 2012 roku. Niestety nie odezwał się. Nie podał też do siebie żadnego numeru, więc nie wiem z kim miałbym się kontaktować - oburza się kielczanin.

W kolejnym monicie Marta Rydzka, kierownik wydziału obsługi interwencji Centertel, gdzie mnie kielecki salon Orange skierował - również nie wiadomo pod jakim telefonem urzędująca - najpierw przekazała listownie, że przedstawione wyjaśnienia pozwolą na pozytywne zakończenie sprawy. Ostatnio jednak przesłała nową wersję wyjaśnienia, że sprawę odłączenia telefonu w Kaniowie należy wyjaśniać u poprzedniego operatora, Telekomunikacji Polskiej. Tylko nie wiadomo gdzie tej instytucji szukać, skoro została wchłonięta przez Orange.

Nie udaje nam się skontaktować z kierownik Martą Rydzką w Skierniewicach, ponieważ z tym biurem nie ma żadnej łączności telefonicznej. - Tam można przesyłać tylko korespondencję na piśmie - mówi pracownik biura Orange w Skierniewicach. Dodatkowo wyjaśnia, że teraz po przekształceniach Orange ma dwóch dostawców, Centertel zajmuje się bardziej telefonią komórkową, a Telekomunikacja internetem, usługami telewizyjnymi i telefonami stacjonarnymi. Z kolei w biurze Orange w Kielcach dowiadujemy się, że oni nie przyjmują żadnych reklamacji, bo są wyłącznie salonem sprzedaży. - Do reklamacji zostały powołano u nas różne grupy doradcze, w różnych częściach kraju, sprawy pani Alicji i Stanisława nie przypominamy sobie - mówi pracownik. - Teraz faktycznie Centertel i Telekomunikacja podlegają jednej marce Orange - potwierdza. - Reklamacje można zgłaszać też pod numerem infolinii. Pani Alicja dopowiada, że dzwonili na nią dziesiątki razy i nic nie udało się załatwić.

Rzecznik Dariusz Pyk podsumowuje, że będzie się starał pomóc interweniującym kielczanom. Stanowisko Orange w powyższej sprawie jest niezrozumiałe. - Początkowo myślałem o tym, żeby skierować ją do sądu, ale teraz zdecydowałem, że przekażę ją do mediacji w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej - informuje rzecznik. - Tam w trybie mediacyjnym operator powinien wyjaśnić wszelkie kwestie sporne. Mam nadzieję, że tak będzie. Interwencji od poszkodowanych ludzi przybywa w zastraszającym tempie.

- A ja wierze, że doczekam sprawiedliwości - mówi pan Stanisław. - Telefon, który nam wyłączono powinni w końcu przyłączyć. Ciężko jest żyć jak się straci wiarę w ludzi.